Lesnotas volgens weke en kwartaal - Junior Seconder 3

KWARTAAL: EERSTE KWARTAAL

VAK: BESIGHEIDSTUDIES

KLAS: JSS 3

WEEK NEGE

ONDERWERP: HOE OM KLAGTES TE MAAK

INHOUD

1. Betekenis van 'n klagte
2. Geregverdigde en Ongeregverdigde Klagtes
3. Voordele van die oplossing van klagtes
4. Verbruikersregstelling

BETEKENIS VAN 'N KLAGTE

'n Klag is 'n uitdrukking van ontevredenheid met 'n gedrag, 'n aktiwiteit, 'n produk of 'n diens wat mondeling of skriftelik, geregverdig of ongeregverdig kan wees. Verbruikers kan ontevredenheid met 'n produk of diens uitspreek en dit kan wees om vergoeding te kry.

GEREGTIGDE EN ONGEREGVERDIGDE KLAGTES

'n Klag is geregverdig waar sodanige klagte 'n goeie verdedigbare basis het. 'n Verbruiker kan byvoorbeeld vir 'n spesifieke produk bestel, vir die produkte betaal, die produk huis toe neem vir gebruik net om uit te vind dat so 'n produk nie volgens verwagting presteer nie. Die verbruiker is geregverdig om 'n klagte te maak mits hy/sy die instruksies oor die gebruik van die produk gevolg het.

Aan die ander kant is 'n ongeregverdigde klagte 'n klag wat geen regverdige grondslag vir regstelling het nie. 'n Kliënt wat byvoorbeeld 'n blender gekoop het en nie die gebruik van die blender geniet nie, het dalk nie 'n goeie basis om 'n klagte te maak waar hy/sy die toerusting swak hanteer het of hy/sy nie die gebruikershandleiding gevolg het nie.

STAPPE OM 'N KLAGTE TE INDIEN

Dit is nodig dat klagte gemaak word sodra ontevredenheid opgemerk word. Dus, wanneer 'n verbruiker 'n klagte oor 'n produk of 'n diens het, kan hy/sy 'n maatskappy se nommer skakel wat toegewy is aan die ontvangs van klagtes en oor die probleem met 'n verteenwoordiger van die organisasie wat die diens aanbied, praat. So 'n probleem wat telefonies bespreek word, kan ter plaatse hanteer word.

Die maatskappy het moontlik ook ure om kliënte se klagtes aan te spreek. Byvoorbeeld, Maandag tot Vrydag {9 vm. tot 12 nm.}. 'n Klag kan per e-pos ingedien word, waar 'n skakel gekies word en die klagte gemaak word. 'n Klag kan gemaak word deur 'n brief te skryf. Hier word die brief gepas aan die organisasie gerig. Die reaksie op die klagte kan onmiddellik wees, afhangende van die aard van die klagte.

FORMATE VAN KLAGTES

Die verskillende formate om klagtes aan te bied is:

1. In groot afdrukke
2. In oudioband
3. Braille

EVALUERING

1. Definieer 'n klagte

• Onderskei tussen geregverdigde en ongeregverdigde klagtes

VOORDELE OM KLAGTES OP TE SLUIT

1. Dit bied geleentheid om swakhede wat gevind word in 'n produk of die lewering van 'n diens te ondersoek en reg te stel.
2. Dit skep 'n gelukkiger verbruikersbasis en verbeter sodoende kliëntelojaliteit.
3. Dit lei tot vermindering in administratiewe koste aangesien dit nie nodig sal wees om klagtes wat vroeër binne 'n werksdag opgelos is, aan te meld nie
4. Dit lei tot vermindering in opvolgkorrespondensie en vereistes

EVALUERING

1. Definieer verbruikersklagte.
2. Noem die tipes verbruikersklagtes.

LEESOPDRAG

WABP Business Studies JSS3 deur EgbeEhiametalor et al, bladsye 71 tot 77

ALGEMENE EVALUERING

1. Noem die manier om te betaal.
2. Wat is 'n marge?
3. Gee tien soorte kantoortoerusting.
4. Noem die funksie van elk van die kantoortoerusting.
5. Noem vier rolle van loonkantoor.

NAWEEKOPDRAG

1. 'n Klag kan mondeling of skriftelik wees. Waar b. onwaar
2. 'n Uiting van ontevredenheid word genoem ___ a. regstelling b. klagte c verbod op produk.
3. 'n Klag wat 'n verdedigbare basis het, staan bekend as ___ klagte. a. heilsaam b. skoon c. geregverdig d. ongeregverdig.
4. Die oplossing van klagtes bring die volgende voordele, BEHALWE ___ a. 'n gelukkiger kliënt teweegbring b. verbetering van kliëntelojaliteit c. toenemende klante se klagte d. geleentheid skep om 'n produk te ondersoek.
5. Watter van die volgende agentskappe beskerm verbruikers? a. EFCC b. INEC c. NAFDAC d. NECO

TEORIE

1. Wat is 'n klagte?
2. Verduidelik die volgende: i. geregverdigde klag ii. Ongeregverdigde klagte.
3. Lys die stappe om te neem wanneer 'n klagte ingedien word